고객관계관리 / Customer Relationship Management(CRM) 정의 및 효과

고객관계관리 / Customer Relationship Management 정의 및 효과

 

고객 관계 관리와 고객을 개인 고객으로보고 지속적인 거래를 목적으로 한 고객 중심의 경영 관리 또는 마케팅 수법.

인터넷의 보급과 IT 기술의 성과에 의해 모든 교환의 중앙 관리가 가능하며, 고객과 1 대 1의 관계에서 만족 · 안심도 향상과 수익성을 구축. 일반적으로 CRM 이라고하고, CRM을 도입함으로써 기업과 고객 모두가 혜택을 얻을 수 있습니다.

 

 

CRM의 구조는 기존 고객과의 좋은 관계 유지를 가리킨다. 그럼 CRM은 어떤 구조로 이루어지고있는 것일까요? 

1. 고객 정보를 수집

우선 고객 정보를 수집하는 것으로부터 시작됩니다. 포인트 카드 발행시 또는 메일 매거진에 등록 할 때 고객의 성별이나 연령, 직업 등의 개인 정보를 수집하고 고객이 무엇을 사고 있는가하는 정보를 축적 해 나가고 있습니다. 이 정보를 최대한 많이 모으는 것이 고객 관리를 실시하는데 있어서 매우 중요합니다.

2. 정보를 정리하고 분석

이어 모은 정보를 기업 당 기준으로 정리하고 분석합니다. 이 과정에서 특정 고객이 구매 행동에 어떤 경향을 가지고 있는지를 잡고 어떤 프로모션과 서비스 제공을 하면 고객의 만족도를 향상시킬 수 있는지, 다음 시책을 생각합니다.

 

3. 서비스 제공

분석 한 정보를 바탕으로 실제 고객에 맞는 서비스를 제공합니다.

예를 들어, 비즈니스 의류를 판매하는 기업에서는 포인트 카드에 등록 된 연령과 성별, 구매 내역에서 고객에게 적합한 상품을 추진해서 DM을 보낼 수 있습니다. 고객은 자신에게 맞는 비즈니스 의류 정보을 알 수 있는데다 DM을 매장에 가져 가기로 할인된 가격에 구입할 수 있는 서비스를 받게함으로써 높은 만족도를 얻을 수 있습니다.

따라서 적절한 서비스의 제공을 받은 고객은 그 기업에 로열티를 높이고, 다시 구매를 하거나 서비스 이용 등의 조치를 취할 수 있습니다. 이 작업에 대한 정보를 입수하고 다시 분석하는 PDCA 사이클을 설정하여 고객과의 관계를 더욱 개선 · 유지해 나갈 것입니다.

 

 

CRM 도구에서 고객 관리를 구조화하는 방법

지금까지 소개 한 것 같은 CRM을 수동으로 하려고 하면 데이터 수집 및 입력에 걸리는 방대한 공정 및 데이터 분석에 관한 풍부한 지식과 사고력이 필요하며, 시간과 비용이 늘어나 버립니다.

그래서 유용한 것이 CRM 도구입니다. 여기에서는 CRM 도구를 자사의 고객 관리로 가져 구조화하려면 어떻게 해야 하는지 설명합니다. 

 

현재 고객 관리 체제를 검토

고객 중심의 비즈니스를 성공 시키려면, 사업 체제 및 비즈니스 프로세스를 개혁해야 합니다. 우선 현재의 고객 관리 체제를 재검토하자. 지금까지 영업 담당자 맡겼다고 하면 부서 간에도 정보 공유하고 전사적으로 고객 관리 할 수 있는 구조를 생각해야 합니다.

CRM 도구 도입 후 업무 흐름을 구축

CRM 툴을 고객 관리로 가져와서 구조화하기 위해서는 현재의 고객 관리 체제를 재검토 한 뒤, 업무 흐름을 작성해야 합니다.

예를 들어, CRM 운영을 담당하는 것은 누구인지, 또한 CRM 도구의 문제에 대해 어떠한 책임은 어느 부서인지 등 결정 사항이 있을 수 있습니다. 고객의 행동을 분석 한 후 그 결과에 따라 "리드", "일반인", "우량 고객"등의 순위로 나누어 잠재 고객을 신규 고객 (일반 고객)으로 획득하고 일반인을 구입 빈도 나 구입 단가가 높은 우량 고객에 대한 시책을 실행하는 등 사내에서 통일 된 흐름이 필요할 것입니다. 

 

 

CRM 도구의 도입 효과

지금까지 CRM의 필요성과 어떻게 도구를 도입하여 고객 관리를 구조화 해 나가는가, 설명했지만, CRM 도구를 활용하여 어떤 효과를 가져올까요?

효과 1. 매출이 향상

CRM 툴을 도입 한 기업이 실제로 매출을 향상시키고 있습니다. 왜 매출 향상으로 이어질 것인지, 그 이유는 "영업력 향상" 입니다.

영업 노하우를 "상담 정보"로 시스템에서 시각화 공유함으로써 영업 사원 개인의 '영업력'을 '조직 운영'으로 승화시킬 수 있습니다. 베테랑 영업 사원의 '암묵지'로 영업 노하우를 '형식지'로 추출, 변환 할 수 있습니다.

 

효과 2. 고객 만족도 향상

영업 활동 및 고객 대응 기록 등은 고객과의 커뮤니케이션의 질을 개선합니다. 과거의 거래 정보와 청각 정보를 활용하여 제안의 질을 높일 수 있습니다. 그리고 이러한 커뮤니케이션을 통해 태어나는 새로운 정보의 활용은 고객에게 새로운 가치 창출로 이어집니다.

사실 CRM 도구의 데이터베이스에 고객의 불만도 쌓여갑니다. 작은 불만과 잠재적 인 문제를 포함하여 이러한 정보를 집계하여 시각화함으로써, 중요한 공통점과 이반의 징조를 발견 할 수 있습니다. CRM 도구에 축적되는 정보 자산을 활용하여 제품 개발, 서비스 개선으로 연결되는 것입니다.

 

 

물론 얻을 수 있는 효과는 이뿐 만이 아니라 제품에 따라 추가 혜택을 누릴 수 있습니다.