서비스 데스크 / Service Desk 정의 및 용어 설명

서비스 데스크 / Service Desk 정의 및 용어 설명

서비스 데스크는 시스템 결함이나 기술 지원 (필드 서비스) 등 사용자의 문의에 대응하는 창구를 의미합니다. 헬프 데스크 와 거의 동의어이지만, 계약 및 기타 관리 프로세스와 연계하는 등 전문성이 높은 창구를 특히 의미가 있다.

 

서비스 데스크는 시스템의 결함과 기술 지원 등 사용자의 문의에 대응하는 창구입니다. 사용자는 제공하는 서비스와 제품의 고객뿐만 아니라 직원 등 자사의 시스템의 이용자도 포함되어 있습니다.

 

 

헬프 데스크와 같은 의미로 될 수도 있지만, 서비스 데스크 쪽이 고객과의 계약이나, 장애 대응, 정보 발신 등 전문성이 높고 폭 넓은 업무를 의미하는 경우가 많아지고 있습니다.

SPOC는 사용자들의 문의 대응 창구를 일원 관리하는 것입니다. "Single Point of Contact (단일 창구) '의 머리 글자를 따서 SPOC이라고 합니다. 사용자의 문의를 서비스 데스크 통합하여 적절한 담당자에게 연계를하고 답변합니다. 반대로 내부 시스템 부문 등의 정보를 사용자에게 홍보하는 역할도 합니다.

집약된 노하우와 정보를 관리하고 분석함으로써 제품과 서비스의 향상과 경영 판단의 소재가 될 수 있습니다.

서비스 데스크 "SPOC"는 ITIL는 IT 서비스 관리 지침에서도 서비스 데스크 SPOC 역할을 권장하고 있습니다.

 

 

SPOC의 3 가지 장점

SPOC의 운용은 기업에게 어떤 메리트가 있을까요? 3 가지로 나누어 소개합니다.

장점 1. 질문 차례로 돌림을 방지

첫 번째 장점은 SPOC함으로써 사용자가 질문에 "차례로 돌림" 이 되는 것을 방지 할 수있다.

예를 들어, 시스템을 제공하고 있는 기업에서는 사용자가 이용하고 있는 서비스에 문제가 발생했을 때 다음과 같은 문제가 종종 발생할 수 있습니다.

사용자 : 지원 센터에 문의

고객 지원 센터 : 지원 센터에서는 대응할 수 없기 때문에, 시스템 담당자가 연락 및 답변

시스템 담당 : 사용자의 계획에서는 사용할 수없는 것으로 판명 때문에 영업 사원에서 계약 갱신의 연락을 하면 답변

영업 사원 : 계약의 갱신 수속에 대한 지원 창구에서 서류를 보내겠다고 답변

 

위와 같은 예에서는 사용자의 문제 해결까지 오랜 시간이 걸립니다. 또한 여러 부서의 담당자가 연락을해서 차례로 돌림 인상을 받아 문제가 발생할 수 있습니다.

 

여기에서 SPOC 운영하는 경우 다음과 같은 대응이 가능합니다.

사용자 : 지원 센터에 문의

서비스 데스크 (SPOC) : 시스템 담당자에게 조사를 의뢰 버전 업의 계약이 필요 발견. 영업 담당자와 연계하여 견적을 작성하고 사용자에게 응답한다.

(답변 시간이 걸릴 경우에는 서비스 데스크에서 사용자에게 상황을 보고한다.)

 

창구를 통합함으로써 사용자는 한 곳에 문의뿐만 원활하게 답변을 얻을 수 있습니다. 문의 한 사용자는 안심하고 만족도가 높아질 것입니다. 이러한 대응을하기 위해 서비스 데스크 SPOC 운영을하기 위해서는 시스템뿐만 아니라 서비스 전체에 대한 높은 전문성을 필요로 합니다.

 

장점 2. 담당 부서의 본연의 업무에 집중

SPOC을 운용하는 것으로, 사용자에 대한 답변 창구도 일원화됩니다. 이것은 사용자뿐만 아니라 사내의 각 부문에 있어서도 장점이 있습니다.

문제 (문제)가 발생하면 시스템 담당자가 조사, 원인 규명, 재해 복구 시스템의 수정 기록을 수행하지만 만약 창구가 집약되어 ​​있지 않은 경우에는 사용자에 대한 지원도 요청할 수 있습니다. 이것은 생소한 담당자에게는 큰 부담이 될 수 있고, 작업의 지연으로 이어질 수 있습니다.

SPOC에 집약함으로써 시스템 담당자는 본래의 조사에 집중할 수 있고, 결과적으로 답변 속도의 향상과 생산성 향상이 가능하게 되는 것입니다.

 

 

 

장점 3. 정보의 공유 문제 해결이 원활해진다

SPOC을 마련하는 것으로, 문의 및 장애 결함 등의 정보가 한 곳에 모이게 됩니다. 그들에 대한 정보를 기록, 분류하여 유사한 질문에 대해서는 담당 부서에 문의하지 않아도 서비스 데스크 직원에 답변 할 수 있게 된다는 장점도 있습니다.

SPOC의 활용으로 생산성과 고객 만족도 향상

이번에 소개한 바와 같이, SPOC는 "고객에게 서비스 창구를 하나로 집중 관리한다"는 서비스 데스크의 핵이 되는 개념입니다. SPOC을 잘 운용하여 사내의 생산성 향상뿐만 아니라 고객의 만족도도 높일 수 있습니다.