콜 센터 / Call Center  정의 및 설명, 종류, 기능

 

콜센터는 고객에게 전화를 통해 지원 서비스를 제공하는 장소, 집단을 가리킨다. 텔레마케터가 가지고있는 경우가 많지만, 기업 규모가 큰 회사에서는 자사에서 가지고 있다.

 

콜센터에 클레임 대응 · 고객 상담실 등으로 사용되는 인바운드 형 영업 대행 및 시장 조사 등으로 사용되는 아웃 바운드 형의 두 종류가 있다. 콜센터 이외에 "컨택 센터" "지원 센터" 라고도 불린다.

 

 

CTI 시스템이란?

CTI는 PC 나 시스템 등의 컴퓨터와 전화 나 FAX를 연계시키는 기술과 그것을 제공하는 시스템 을 의미합니다. 콜센터 시스템을 구축하기위한 토대가 CTI 시스템입니다.

기업에서 사용하는 PBX (구내 교환기) 외에도 CRM 시스템 (고객 관리 시스템)와 SFA (영업 지원 도구)과 연계시킴으로써, 전화 대응 업무를 간소화합니다.

 

※ CTI 시스템의 기본 기능

CTI 시스템의 주요 역할은 "컴퓨터와 전화의 통합"하지만 시스템에는 다양한 기능이 탑재되어 있습니다. 여기에서는 CTI 시스템의 기본 기능을 설명합니다.

1. 통화시 고객 정보를 표시하는 "팝업 CRM 시스템 연계 "

CTI 시스템은 고객 관리 시스템 인 'CRM 시스템'과 PC와 전화기를 연계시킵니다. 전화가 있을 때 CRM에서 수신 번호에 해당하는 고객 정보를 즉시 검색하고 컴퓨터 화면에 고객의 이름과 주소, 과거의 교환 등을 팝업으로 표시합니다. 제품에 따라 VIP와 크레이머 등 대응 따로 색을 바꾸어 표시하거나 주의가 필요한 경우 경고를 표시하는 기능도 있습니다.

전화 상대방이 알면 전임 담당자가 빠른 전화 대응을 할 수 있습니다. 고객이 해당 내용은 바뀔 수 있기 때문에 전화 상대의 정보를 사전에 알기 위한 적절한 대응을 실시하여 고객 만족도와 매출 향상에 연결되는 것입니다.

 

2. 전화 응대 품질 향상에 도움 "녹음 · 착신 이력"

전화 응대 품질 향상에 도움 녹음 기능도 탑재되어 있어 통화를 녹음하여 운영자와 고객의 대화 내용을 확인할 수 있습니다. 운영자의 말투 나 표현이 고객 만족에 영향을 주기 때문에 녹음한 내용을 바탕으로 응대 품질 향상에 활용할 수 있으며, 듣고 누설이 있는 경우에도 편리할 것입니다. 

또한 착신 이력을 목록화하여 PC에서 관리 할 수 ​​있습니다. 전화가 통화중이라 대응할 수 없는 경우에도 착신 이력을 남기면 나중에 보충을 할 수 있습니다. 또한 통화 내용을 자동으로 정리하여 기록하고, CRM이나 SFA 자동 입력이 가능하고, 업무 효율화를 실현하는 편리한 기능을 갖추고 있는 제품도 많이 있습니다.

 

3. 전화 지원을 원활하게하는 "전화 제어"

콜센터에서 자주 묻는 과제는 전화 지원 부담이 어떤 사람에 치우쳐 버리는 것입니다. 지원이 원활하다면 운영자는 계속해서 전화를 받을 수 있지만 해당 빈도가 낮은 운영자도 안으로 들어갈 것입니다. CTI 전화 제어 기능을 활용하면 전화의 할당을 최적화하고 편견을 해소 할 수 있습니다. 제품에 따라 우선 순위를 설정할 수 있어 VIP와 크레이머 등 신중한 대응이 요구되는 경우, 베테랑 운영자에게 배분할 수 있습니다.

 

▶ CTI 시스템의 종류

CTI 시스템은 "제공 형태"와 "업무 형태"에 따라 종류가 나뉜다. 우선, CTI 시스템의 제공 형태에 대해 설명합니다.

구내형

CTI 시스템의 제공 형태는 크게 나누어 "클라우드 형" 과 "사내 형"의 2 종류입니다. 구내 형은 자사의 서버 및 네트워크 장비 등을 설치하여 시스템을 처음부터 구축합니다. 또한 전문적인 기술자가 시스템 구축 할 필요가 있기 때문에 도입에 시간과 비용이 소요됩니다.

그러나 자사 사양에 정의하고 기존의 CRM과 SFA 등과 연계 쉬울 것입니다. 또한, 매달에 걸리는 유지 비용은 유지 관리 비용이 메인이 되기 때문에 장기적으로 보면 클라우드 형보다 저렴하게 될지도 모릅니다.

 

 

클라우드형

클라우드 형은 CTI 시스템을 제공하는 기업의 서버에 인터넷을 통해 액세스 할 서비스와 기능을 이용하는 방법입니다. 서버를 자사에 설치 할 필요가 없고, 도입 비용을 줄이고 단기간에 도입이 가능합니다. 스마트 폰이나 가정의 PC에서도 연결을 통해 원격 워크에 대응할 수 있습니다.

또한 유지 보수 기간을 수반하는 구내 형의 CTI 시스템은 교체해야 그 개발에도 시간이 필요하지만, 벤더의 서버를 사용하는 클라우드 기반의 CTI 시스템이면 교체하지 않아도 됩니다. 교체 기간에 운용이 정지하고 그에 따른 비용이 발생할 수도 있어 운영하기 쉬운 장점이 있을 것입니다.

 

그러나 서버는 타사에서 운영되고 있기 때문에 기능을 정의하기 어려운 경향입니다. 또한 운용 시 보안 대책에 만전을 기하지 않으면 정보가 외부에 노출 될 수 있습니다.

 

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