SLM - Service Level Management 정의

SLM - Service Level Management 정의

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　IT 서비스를 비롯한 각종 서비스에서 서비스 제공자와 위탁자가 미리 서비스 수준을 명시적으로 합의하고 이를 달성하기 위해 " 모니터링 " "보고" "리뷰 (확인)" "개선" 등 정상적인 프로세스 ( PDCA 사이클 )을 돌려 서비스 수준의 유지 또는 지속적인 품질 향상을 도모해 경영하는 활동을 말합니다.

　서비스 제공자와 위탁자간에 서비스의 내용과 품질에 대한 기준을 명확하게 합의 할 (또는 문서)를 SLA 라고하지만, 비즈니스와 직결된 IT 서비스는 비즈니스 환경의 변화와 IT의 기술적인 진전이 심하고 "변화에 대한 대응" 이 중시됩니다.

　그래서 "지속적인 개선"이 이루어 지도록 항상 IT 서비스의 모니터링을 실시하고 분석하고 그 결과에 따라 SLA를 재기록 또는 프로세스를 검토하는 등의 활동을 계속하는 것이 SLM이다.

　IT 서비스 관리의 모범 사례를 정리 한 ITIL V2 시스템 운영 관리의 장기적인 계획과 개선을 담은 "서비스 제공"에서 SLM을 핵심 프로세스로 다루고 있습니다. ITIL V3는 V2의 서비스 수준 관리 "서비스 카탈로그 관리" "서비스 수준 관리" "공급자 관리"로 분리되어 '서비스 디자인' 에서 처리 할 수 있게 되었습니다.